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Es gibt Hunderte Cartoons aus vergangenen Jahrzehnten, die ihren Witz daraus schöpfen, dass von zwei Protagonisten einer immer auf die Fresse fliegt. Tom und Jerry, Roadrunner und Coyote, Tweety und Sylvester.

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Ein paar Wochen lang kam mir mein Leben vor wie einer dieser Cartoons.

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Für meine neue Wohnung wollte ich eine Küche bei Ikea kaufen. Bislang hatte ich mit dem schwedischen Möbelhändler eigentlich nur gute Erfahrungen gemacht. Freundlich, unkompliziert, günstig. So, dachte ich, würde es auch mit meiner Küche klappen. Ich konnte nicht ahnen, dass Ikea für mich zu Jerry, Tweety und dem Roadrunner würde.

Dabei schien am Anfang alles noch ganz gut zu laufen. Mit dem Küchenplaner bei Ikea stellte ich auf Basis meiner Vermessungen von Wasser,- und Stromanschlüssen im 3D-Konfigurator eine Küchenzeile zusammen. Es kam sogar jemand zu mir nach Hause, um mit Laser-Hightech meine Küche zu scannen und so sicherzustellen, dass alles passte.

Alsbald wurden Küchengeräte, Schränke und alle anderen Utensilien geliefert und die Monteure rückten an, um alles zusammenzuschrauben. Als sie zusammenpackten, nahm das Drama seinen Lauf.

“So, wir sind fertig”, sagte einer von ihnen. “Es gibt nur zwei Probleme: Eine Schrankfront ist beschädigt. Und die Schläuche der Spülmaschine sind nicht lang genug. Die reichen nicht bis zum Wasseranschluss.”

“Und jetzt?”, fragte ich.

“Jetzt geben wir das weiter, dann kommt jemand vorbei und baut die Schlauchverlängerung und die Schrankfront ein.”

Damit begann ein Wochen währender Irrsinn.

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“Hej, und herzlich willkommen bei Ikea!”

Drei Tage nach dem Abzug der Monteure hatte sich noch niemand bei mir gemeldet. Ich wurde misstrauisch und rief bei Ikea an. “Hej, und herzlich willkommen bei Ikea” schmetterte es mir irritierend gut gelaunt aus dem Hörer entgegen. Hatte man der Sprachautomatenstimme Ecstasy in die Köttbollar gemischt?

Meine Laune sank augenblicklich, als ich endlich einen echten Menschen am anderen Ende der Leitung hatte. Wie sich herausstellte, war man bei Ikea vollkommen ahnungslos, das Malheur war dort nicht gemeldet worden. Wie bitte? Man versprach, sich einen Überblick zu verschaffen und sich zurückzumelden.

Dies geschah mit wenig erfreulichen Nachrichten: Die Schrankfront sei zwar auf Lager, die Spülmaschinenschläuche hingegen müssten beim Hersteller bestellt werden. Dies werde umgehend geschehen, und die Schläuche würden mir dann direkt zugesandt. Nach deren Eintreffen, so einigten wir uns, sollte ich mich für eine Terminabsprache melden.

Als eine knappe Woche später noch keine Schläuche angekommen waren, rief ich wieder bei Ikea an. Kein Wunder, dass kein Paketbote geklingelt hatte – die Schläuche waren von Ikea noch gar nicht bestellt worden. Ich zügelte meinen Zorn, die Ikea-Mitarbeiterin am anderen Ende der Leitung gelobte, umgehend die Schläuche zu bestellen. Und tatsächlich, am Ende der Woche, es waren nun zehn Werktage seit Montage der Küche vergangen, kamen die Schläuche bei mir an.

Leider waren es die falschen. Der Ablaufschlauch passte zwar, aber der Zulaufschlauch hatte ein falsches Ende. “Hej, herzlich willkommen bei Ikea!”, erklang es wieder unangemessen fidel aus dem Hörer. Der einzige Vorteil dieser Sprechautomaten: Sie nehmen es einem nicht übel, wenn man sie beschimpft.

Das Ergebnis dieses atmosphärisch etwas trüberen Telefonats: Ich sollte am nächsten Tag selbst in das Einrichtungshaus kommen. Dort sei die gesuchte Schlauchverlängerung überraschend doch noch auf Lager. Am nächsten Tag machte ich mich auf den Weg zu Ikea, aber, Sie ahnen es schon, natürlich wartete dort keine Schlauchverlängerung auf mich.

Immerhin hatte ich endlich einen Menschen vor mir, dem das alles sichtlich peinlich war. Er versicherte mir, dass mich Ikea für den entstandenen Schaden an Zeit und Seele angemessen entschädigen werde. Auch nach anderthalbstündigem Aufenthalt in der Filiale konnte nicht geklärt werden, warum ich nun dorthin beordert worden war. Anschließend ging ich einfach in den Baumarkt nebenan, kaufte für 9,99 Euro eine Schlauchverlängerung und montierte sie selbst.

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Ich habe kurz die Fassung verloren

Blieb also noch die defekte Front. Dafür vereinbarte ich (“Hej, willkommen bei Ikea!”) einen neuen Termin und bat im gleichen Atemzug darum, man möge sich doch nun Gedanken um eine angemessene Entschädigung machen.

Ich hatte mich inzwischen längst in meiner Rolle als Tom, Sylvester und Coyote eingefunden. Der Witz bei diesen Cartoons ist ja: Man weiß vorher schon genau, wie es endet. Und so war es auch bei mir. Als ein paar Tage später tatsächlich die Monteure kamen, um die Schrankfront zu montieren, überraschte es mich kaum, dass sie keine Schrankfront dabei hatten. Ich hatte, völlig überraschend, auch keine zu Hause. Also zogen sie achselzuckend wieder ab.

Beim darauffolgenden Telefonat mit Ikea, das gebe ich zu, habe ich dann kurz die Fassung verloren. Bisher war ich immer ruhig geblieben. Ich hatte bei jedem Anruf erstmal meine Vorgangsnummer durchgegeben (ich wusste sie längst auswendig) und geduldig gewartet, bis sich immer wechselnde Mitarbeiter in den immer länger werdenden Fall eingelesen hatten. Anschließend ließ ich stoisch die unbeholfenen Beschwichtigungsversuche über mich ergehen.

Doch als die Mitarbeiterin nun, ohne für mich erkennbare Anzeichen von Reue, einen weiteren Montagetermin mit einem Zeitfenster von einem halben Tag vereinbaren wollte, war es zu viel. Ich rechnete wütend vor, wieviel Zeit ich bislang, völlig unverschuldet, in diese Sache investiert hatte – alleine in der Hotline von Ikea hatte ich mindestens sechs Stunden verbracht. Ob ich mit einer Erstattung von 50 Euro oder wahlweise einem Warengutschein von 75 Euro einverstanden wäre? Ich musste laut lachen.

Dass der passende Schlauch fehlte – geschenkt, sowas kann passieren. Doch was danach geschah, dafür sollte Ikea büßen und ich angemessen kompensiert werden. Denn die Leistung von Ikea bei der Problemlösung kann man relativ einfach zusammenfassen: Von alleine, also ohne Anrufe von mir, passierte so gut wie nichts. Und wenn was passierte, dann meist das Falsche.

Das allerdings sah man bei Ikea offenbar anders. Eine Woche darauf war die Schrankfront endlich montiert, wieder eine Woche später gab es dann nach einer erneuten telefonischen Intervention (ich musste inzwischen die ersten Sekunden den Hörer weghalten, weil mich das “Hej…” so aggressiv machte) einen Brief von Ikea. Man sei bereit, mir eine Auszahlung von 100 Euro zu gewähren, allerdings ohne Anerkennung der Rechtspflicht, und so weiter und so fort.

Keine echte Einsicht

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Das Bemerkenswerte: Viele Freunde oder Bekannte, denen ich mein Schicksal schilderte, konnten ebenfalls Horrorgeschichten von schlechten Montagen, fehlenden Teilen, ausbleibendem Service beim Kauf einer Ikea-Küche erzählen. Ein Freund hatte eine ähnliche Erfahrung gemacht wie ich: Ihm war eine falsche Arbeitsplatte geliefert und eingebaut worden. Nach vier Wochen hatte sich Ikea immer noch nicht gemeldet, am Ende dauerte es fast drei Monate, bis das Problem gelöst wurde.

Je mehr Geschichten dieser Art ich hörte, desto klarer wurde mir: Ich musste meine Mitmenschen warnen. Doch wie das so ist mit den guten Vorsätzen: Man verliert sie oft aus den Augen.

Dann fiel mir beim Aufräumen neulich wieder der Brief von Ikea in die Hände. Mit etwas Abstand bemerkte ich etwas, das mir beim ersten Lesen gar nicht bewusst geworden war. Mit keinem Wort wurde dort die Erkenntnis formuliert, dass auf Seiten von Ikea irgendetwas schief gelaufen war. Geschweige denn, dass sich Ikea bei mir für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigt hätte.

Ein Fehler im System? Ich fragte bei Ikea nach. “Unser abschließendes Schreiben an Sie ist nicht adäquat und entspricht nicht unserem Anspruch an eine gute Kundenkommunikation. Wir werden dies zum Anlass nehmen, in den regelmäßigen Schulungen unserer Servicecenter-Mitarbeiter hierauf einzugehen”, teilte mir Ikea in einer Stellungnahme mit. Ja, diese Einstellung braucht, wer Besserung erreichen will.

Leider war es die einzige echte Einsicht. “Die Verzögerung in der Bearbeitung entstand hier durch den Engpass beim Hersteller des Spülmaschinenschlauchs und der durch die Ferienzeit eingeschränkte Verfügbarkeit unserer Montageteams”, hieß es in der Kommentierung meines Vorgangs weiter. Doch das ist Quatsch: Das Problem war ganz offensichtlich nicht die Bearbeitung durch den Spülmaschinenhersteller Electrolux. Als der Schlauch von den Ikea-Mitarbeitern endlich bestellt war, kam er zügig. Auch die mangelnde Verfügbarkeit des Montageteams klingt für mich nach einer Ausrede. Es gab im fraglichen Zeitraum in Hamburg lediglich fünf Tage Pfingstferien – die Küche wurde aber erst danach montiert, das Drama nahm erst nach den Ferien seinen Lauf.

Begründungen aus dem Stanzenkasten der Kundenservice-Replik, Schuldzuweisungen an den Gerätelieferanten, statt schonungsloser Selbstreflexion. Zu meiner expliziten Frage, ob es für das Nachhalten bei derlei Vorgängen eine zeitliche Grenze gibt, also ein Alarmsystem, das Ikea-Mitarbeiter dazu bringt, inaktive Fälle nach einer definierten Zeit wieder aufzunehmen, wurde zwar einerseits versprochen, “Prozesse und Systeme erneut einer Überprüfung zu unterziehen”, abschließend aber unerwartet selbstbewusst festgestellt: “Unsere Prozesse und Systeme stellen grundsätzlich sicher, dass Kundenanliegen bis zum Abschluss des Vorgangs bearbeitet werden.”

Die Frage ist offenkundig nur: wann? Der Abschluss des Vorgangs kann nach der momentanen Ikea-Logik auch dadurch eintreten, dass der Kunde an Altersschwäche stirbt.

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